主題一：真正關(guān)注顧客

　　在六西格瑪中，以顧客為關(guān)注的焦點(diǎn)最為重要。舉例來說， 對六西格瑪 績效的測量從顧客開始， 通過對SIPOC（供方、輸入、過程、輸出、顧客）模型分析，來確定六西格瑪 項(xiàng)目。六西格瑪改進(jìn)和設(shè)計(jì)是以對顧客滿意所產(chǎn)生的影響來確定的，六西格瑪管理比TQM（全面質(zhì)量管理）更加關(guān)注顧客。但六西格瑪 的顧客已經(jīng)不再是狹義的顧客， 它包括外部顧客（通常所說的顧客） 和內(nèi)部顧客（流程的下游） 。

　　主題二：以數(shù)據(jù)和事實(shí)驅(qū)動管理

　　六西格瑪把“以數(shù)據(jù)和事實(shí)為管理依據(jù)”的概念提升到一個(gè)新的、更有力的水平。雖然全面質(zhì)量管理在改進(jìn)信息系統(tǒng)、知識管理等方面投入了很多注意力，但很多經(jīng)營決策仍然是以主觀觀念和假設(shè)為基礎(chǔ)。六西格瑪原理則是從分辨什么指標(biāo)對測量經(jīng)營業(yè)績是關(guān)鍵的開始， 然后收集數(shù)據(jù)并分析關(guān)鍵變量。這時(shí)問題能夠被更加有效地發(fā)現(xiàn)、分析和解決并永久解決。說得更加實(shí)際一些，六西格瑪幫助管理者回答兩個(gè)重要問題以支持以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的決策和解決方案： 　　1、我真正需要什么數(shù)據(jù)/信息？

　　2、我們?nèi)绾卫眠@些數(shù)據(jù)/信息以使利益最大化？

　　主題三：采取的措施應(yīng)針對過程

　　無論把重點(diǎn)放在產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)、業(yè)績的測量、效率和顧客滿意的提高上或是業(yè)務(wù)經(jīng)營上，六西格瑪都把過程視為成功的關(guān)鍵載體。六西格瑪活動的最顯著突破之一是使得領(lǐng)導(dǎo)們和管理者確信過程是構(gòu)建向顧客傳遞價(jià)值的途徑。而全面質(zhì)量管理雖然是要求全過程管理， 但是缺乏重點(diǎn)突出。從這個(gè)角度講，六西格瑪是又一種流程管理的科學(xué)方法。

　　主題四：預(yù)防性的管理

　　預(yù)防即意味著在事件發(fā)生之前采取行動， 而不是事后做出反應(yīng)。在六西格瑪管理中，預(yù)防性的管理意味著對那些常常被忽略的經(jīng)營活動養(yǎng)成習(xí)慣：制定有雄心的目標(biāo)并經(jīng)常進(jìn)行評審，設(shè)定清楚的優(yōu)先級， 重視問題的預(yù)防而非事后補(bǔ)救，詢問做事的理由而不是因?yàn)閼T例就盲目地遵循。

　　真正做到預(yù)防性的管理是創(chuàng)造性和有效變革的起點(diǎn)，而絕不會令人厭煩或覺得分析過度。六西格瑪正如我們將會看到的，將綜合利用工具和方法，以動態(tài)的、積極的、預(yù)防性的管理風(fēng)格取代被動的管理習(xí)慣。組織應(yīng)該把資源放在認(rèn)識、改善和控制原因上而不是放在售后服務(wù)、質(zhì)量檢查等活動方面。

　　關(guān)于進(jìn)行預(yù)防性管理的重要意義我們將通過對質(zhì)量成本的專題介紹來說明（本章末）。

　　主題五：無邊界的合作

　　“無邊界”是GE公司的前任CEO杰克？韋爾奇經(jīng)營成功的口號之一。在推行六西格瑪之前，GE的總裁們一直致力于打破障礙，但是效果仍沒有使杰克？ 韋爾奇滿意。

　　六西格瑪?shù)耐菩校訌?qiáng)了自上而下、自下而上和跨部門的團(tuán)隊(duì)工作，改進(jìn)公司內(nèi)部的協(xié)作以及與供方和顧客的合作，這種合作機(jī)會是很多的。每天有數(shù)十億美元浪費(fèi)在組織間缺乏溝通及相互競爭上面，而這些組織本該有共同的目標(biāo)：為顧客提供價(jià)值。我們所說的六西格瑪對跨部門工作方式的改善即是六西格瑪對“無邊界”的巨大貢獻(xiàn)。

　　主題六：力求完美，但又容忍失敗

　　你怎樣能在力求完美的同時(shí)還能夠容忍失敗？ 從本質(zhì)上講， 這兩方面是互補(bǔ)的。不推行新的觀念和方法，沒有公司能夠接近六西格瑪水平，而新的觀念和方法通常包括一些風(fēng)險(xiǎn)。如果人們看到了接近完美的可能方法，但又太害怕隨之而來的錯(cuò)誤，他們將永遠(yuǎn)不會嘗試。

　　幸運(yùn)的是， 我們將要討論的業(yè)績改進(jìn)技術(shù)中，包括大量的風(fēng)險(xiǎn)管理方法，這樣挫折或失敗的范圍就會有所限制。雖然每個(gè)以六西格瑪為目標(biāo)的公司都必須力求使其財(cái)務(wù)結(jié)果趨于完美， 但同時(shí)也應(yīng)該能夠接受并管理偶然的挫折。這些理論和實(shí)踐使全面質(zhì)量管理一直追求的零缺陷和最佳效益的目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。六西格瑪管理是一個(gè)漸進(jìn)過程，它從一個(gè)夢想或一個(gè)遠(yuǎn)景開始，接近完美的產(chǎn)品和服務(wù)以及極高的顧客滿意的目標(biāo)。這給傳統(tǒng)的全面質(zhì)量管理注入新的動力，也使依靠質(zhì)量取得效益成為現(xiàn)實(shí)。