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　　博革咨詢在進行企業質量管理診斷活動中，針對質量問題的快速反應，我們一般都會提出以下三個問題：

1. 對所有重大問題是否已經建立了有效的溝通、跟蹤、評估、關閉機制？
2. 問題解決是否有明確的退出標準？
3. 是否利用了經驗教訓來預防問題的發生？

　　一、什么是快速反應

　　快速反應是一個系統：關注重大的內、外部質量問題；通過每日快速反應例會，促進溝通和信息共享；通過采用標準化流程監控跟蹤所有重大質量問題的解決，并貫徹問題解決的方法。博革咨詢根據多年的咨詢經驗，將反速反應總結了以下三個特征：

　　快速響應

　　建立目視化的問題收集、跟蹤進制；

　　24小時現場溝通；

　　目視化責任人及工作進展

　　快速解決

　　強調問題解決的時效性

　　強調問題解決的過程控制

　　強調問題退出標準

　　預防發生

　　建立經驗的收集、分類系統

　　強調經驗的分享、利用

　　形成經驗教訓庫

　　二、快速反應推進步驟

　　一般情況下，質量快速反應的推進包括以下四個階段。

　　第1階段：部門收集過去24小時的重大問題。

　　在快速反應會準備階段，在一天開始時，部門應識別出過去24小時的重大問題，包括：

　　外部問題

　　用戶關注的問題（問題解決報告，用戶抱怨，用戶電話，保修）

　　供應商問題（在會上作問題匯報時應提前通知供應商）

　　內部問題

　　檢驗工位發現的問題

　　過程分層審核中發現的體系問題

　　停線問題

　　其他內部質量問題（出貨審核，遏制行動）

　　防錯裝置故障

　　所有重大質量問題都在快速反應板上進行跟蹤。

　　第2階段：每日快速反應會將問題分配到責任人。

　　會下責任人用問題解決過程采取糾正措施和防止問題再現。快速反應會的責任人為生產部門/質量部門，由質量、工程、維護部門和支持人員提供支持。

　　會議每天舉行，回顧部門收集的重大問題。有些廠可能每班舉行一次，有以下的要求：

　　是交流會，而不是問題解決會

　　10-20分鐘的站立會議，在生產現場召開

　　每個問題都需記錄在實際問題解決報告（PPSR）中

　　會上固定使用此結構進行報告，保證會議在預定時間內完成

　　供應商應最初遏制階段、問題根源和糾正措施更新時使用標準的問題解決格式

　　第3階段：在快速反應跟蹤板上對問題進行跟蹤。

　　責任人需在快速反應會上做周期性更新和回顧。問題負責人運用8D等方法、相關工具解決問題，總結形成報告。

　　8D問題解決方法

　　D1選擇團隊：建立跨部門、跨學科的問題解決團隊。團隊成員應具備有效解決問題所需的專業技能和權限。

　　D2定義問題：描述具體問題與相關標準的差距和現狀及持續的時限。同時，描述工程師或專家的意見。

　　D3遏制：制定臨時措施以防止問題在客戶端發生。

　　D4識別根本原因：列出所有導致問題發生的事件，使用系統性的方法來識別和驗證其中的根本原因。

　　D5長期糾正措施：制定并實施長期的糾正措施以徹底解決問題。

　　D6驗證措施是否有效：從4個方面驗證：根本原因，臨時措施，長期措施，問題的預防。

　　D7預防問題的重復發生：防止那些導致問題發生的變化出現，即零件，過程和系統的變化。

　　D8團隊慶祝：應認可和表揚團隊及團隊每位成員的努力和貢獻。

　　7鉆法

　　1~4鉆：通過檢查過程、工具、零件是否正確，零件質量是否符合要求等，來評定過程的穩定性。

　　5~6鉆：評定設計的合理性；此時解決問題通常需要考慮工藝更改，甚至產品更改。

　　7鉆：對于極端復雜的問題，必須采用統計工程才能解決。

　　第4階段：負責人應確保其負責的問題符合關閉條件，包括經驗總結。

　　就問題解決過程的結果進行交流。快速反應跟蹤板上關閉標準欄標為綠色。經驗總結系統包含：

　　建立一個采集信息流程，能為所有操作/過程的持續改善提供支持。

　　防止重復性問題，使組織能從成功中獲益。

　　運用到整個組織中，所有功能部門都應當參與。

　　所有能支持持續改善的文件記錄都必須輸入經驗總結系統。（例：PFMEA總表，問題解決，交叉重讀）。

　　管理層要確保快速反應過程有效，質量狀態有顯示。

　　如何知道快速反應過程是有效的？可以用任何形式的目視化管理，例如最少顯示出月度數據的日歷、趨勢圖：

　　紅色或黃色日期的數量

　　關閉事件的數量

　　關閉事件的平均開放天數

　　質量快速反應是博革咨詢《質量管理》系列課程的一個模塊，企業要確定目標并跟蹤，以確保內外部問題快速反應的有效性。